Dovresti abbandonare quel cliente da incubo?

• L’adagio “il cliente ha sempre ragione” non è sempre vero. I clienti esigenti e irragionevoli possono raggiungere un punto in cui non valgono più il tuo tempo.
• Prima di lasciar andare i clienti, cerca di risolvere i conflitti in modo diplomatico, usando strategie di comunicazione aperte e delicate.
• Se una relazione con un cliente è insostenibile, sii onesto, professionale ed educato quando ti separi.
• Questo articolo è rivolto ai proprietari di attività commerciali basate sui servizi alle prese con un cliente difficile e che stanno valutando la possibilità di interrompere il rapporto.

La maggior parte delle aziende basate sui servizi ha incontrato un cliente da incubo a un certo punto. Questa persona fa richieste oltraggiose alla tua squadra e si aspetta che vengano soddisfatte immediatamente. Non rispettano la data di scadenza della fattura e si rifiutano di pagarti in tempo. E quando si tratta di comunicazione, questo cliente ti infastidisce 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o non può essere raggiunto affatto.

Il vecchio cliché potrebbe dire che il cliente ha sempre ragione, ma alcuni clienti problematici potrebbero non valere il tuo tempo. Sebbene tu possa essere riluttante a lasciare (o “licenziare”) un cliente, la temporanea perdita di reddito potrebbe essere nel migliore interesse della tua azienda a lungo termine.

Ecco uno sguardo a cosa fare di fronte a un cliente impegnativo, quando sapere che è ora di separarsi e come districarsi in modo educato e professionale.

Key takeaway: se hai un’attività incentrata sul consumatore, alcune strategie per trattare con clienti difficili sono semplicemente ascoltare, entrare in empatia, abbassare la voce e mantenere la calma.

Come risolvere diplomaticamente i conflitti con i clienti

Se sei stufo di un cliente, potresti essere tentato di lasciarlo andare immediatamente. Tuttavia, sebbene alcuni clienti possano essere fastidiosi, potresti non voler rinunciare alla relazione così in fretta. Ecco alcuni suggerimenti per risolvere le cose con il tuo cliente.

1. Scopri qual è il problema con il tuo cliente da incubo.

Fai un passo indietro dalla situazione e scopri qual è veramente il problema con il tuo cliente problematico. È davvero insopportabile lavorare con loro o avere un impatto negativo sui profitti della tua azienda? O c’è solo qualcosa nella loro personalità che ti irrita nel modo sbagliato?

Se il problema si riduce a personalità contrastanti, potrebbero esserci altri accordi da prendere. Forse un altro membro del team potrebbe assumere il ruolo principale con quel cliente, o forse puoi decidere di tollerare e trattare con l’individuo fino alla scadenza del contratto.

2. Stabilisci dei limiti con il tuo cliente difficile.

È sempre una buona idea rivalutare regolarmente i limiti del cliente. Ad esempio, se hai un cliente che ti chiama a tutte le ore del giorno e della notte, potresti dover ripetere quando sei disposto a rispondere alle chiamate e quando no. Come altro esempio, se hai un cliente che chiede regolarmente revisioni o attività che esulano dall’ambito del tuo contratto, potrebbe essere utile rivedere i termini del tuo contratto iniziale.

Ripristinare i tuoi limiti in modo fermo ma educato potrebbe essere sufficiente per salvare il rapporto di lavoro. Se il cliente si rifiuta di rispettare i tuoi limiti, questo può essere un chiaro segnale che è ora di porre fine al rapporto di lavoro.

3. Comunica apertamente con il tuo cliente.

I tuoi clienti non possono leggere la tua mente; non sapranno se qualcosa che stanno facendo ti dà fastidio a meno che tu non glielo dica. Non stai facendo un favore a te stesso o a loro fingendo che tutto vada bene quando non lo è.

Se qualcosa ti infastidisce nel tuo rapporto di lavoro, devi essere onesto nei confronti del tuo cliente. Ciò è particolarmente vero se si tratta di un cliente a lungo termine; in questo caso, probabilmente vorrai fare tutto il possibile per riparare la relazione.

Come sapere quando è il momento di abbandonare un cliente

Se i tentativi di migliorare il rapporto di lavoro sono falliti, è tempo di prendere in considerazione la possibilità di separarsi.

“Affinché una relazione [commerciale] abbia successo a lungo termine, entrambe le parti devono essere in grado di svolgere il proprio miglior lavoro possibile”, ha dichiarato Matt Dopkiss, chief innovation officer di WillowTree. “Se gli attriti prevalgono sullo slancio, la relazione si fermerà. Di solito lo sai con largo anticipo, ma sei riluttante ad ammetterlo. Razionalizzi, fai uno sforzo extra, cerchi di rimanere ottimista, ma una volta che la chimica è svanita, è finita.

Abbandonare un cliente non è una decisione da prendere alla leggera o frettolosamente; dovresti terminare una relazione d’affari con un cliente pagante solo se danneggia attivamente la tua azienda. Se stai percorrendo questa strada, poniti le seguenti domande per decidere se smettere di lavorare con un cliente difficile.

Il cliente si aspetta sempre di più da noi ma non aumenta il budget?

Le piccole imprese in genere operano con un budget ridotto. Se un cliente continua a chiedere di più ma si rifiuta di pagare un prezzo più alto per i tuoi servizi, finirai per allungarti troppo per giustificare il mantenimento del cliente, secondo Geoff McQueen, CEO del software di automazione dei servizi professionali Accelo.

Il cliente perde regolarmente o riprogramma chiamate e riunioni?

Le interruzioni della comunicazione sono un chiaro segnale di avvertimento di una relazione fallimentare, ha avvertito Dopkiss. Nessuno vuole perdere tempo, quindi fai attenzione a uno schema di tag del telefono e cancellazioni dell’ultimo minuto.

Dobbiamo seguire ripetutamente il cliente per essere pagati?

Poiché stai fornendo un servizio e non un prodotto fisico per il punto vendita, alcuni clienti potrebbero pensare che sia giusto non pagarti subito. Un pagamento in ritardo è perdonabile, ma i clienti che perdono continuamente le scadenze dei pagamenti limitano la tua capacità di pagare il tuo team e far crescere la tua attività, ha affermato McQueen.

Key takeaway: il giusto software di contabilità rende più facile inviare e tenere traccia delle fatture scadute. Dai un’occhiata alle nostre recensioni del miglior software di contabilità per le piccole imprese per trovare la soluzione giusta.

Il cliente sta temporeggiando su un progetto o non dà feedback?

Dopkiss ha notato che alcuni clienti sembreranno positivi riguardo alla tua relazione d’affari in superficie, ma poi sospendono un progetto a tempo indeterminato o smettono di rispondere. Queste situazioni losche non vanno bene per nessuna delle parti, poiché il cliente non ottiene i servizi di cui ha bisogno e la tua azienda non viene pagata.

Il cliente ha smesso di seguire i nostri consigli?

I disaccordi professionali sono una parte normale e naturale del processo aziendale e un cliente potrebbe non essere entusiasta della strategia suggerita dalla tua azienda. Ma non vuoi clienti che ti combattono ad ogni turno anche se ti hanno assunto per aiutarli.

“Avrai la colpa se le cose non funzionano, indipendentemente [dalle circostanze]”, ha detto McQueen. “Se non ti ascoltano, finirai in una brutta situazione, qualunque cosa accada.”

Come eliminare un cliente

Se hai risposto sì alle domande precedenti, potresti iniziare a pensare a come separarti con tatto dal tuo cliente. Tuttavia, procedi con cautela.

Ecco alcuni suggerimenti su come abbandonare un cliente senza danneggiare la reputazione della tua azienda.

1. Fai in modo che i clienti difficili ti lascino per primi.

David Silverstein, fondatore e CEO di Amaze PBC, ha affermato che “licenziare” i clienti raramente fa bene alla cultura e alla reputazione di un’azienda. Invece di lasciarli cadere del tutto, consiglia di tentare di lasciarli cadere da soli.

“Le aziende di servizi devono prendersi cura di tutti e devono imparare a trasformare i clienti infelici o insoddisfatti in clienti felici”, ci ha detto Silverstein. “Quindi, escogita una strategia che induca i cattivi clienti a ‘rinunciare’, invece di abbandonarli. Il modo migliore per creare una strategia di opt-out è aumentare il prezzo.

2. Avere una conversazione aperta e onesta con il cliente.

A volte, il cliente non sceglierà di andarsene dopo un aumento dei prezzi, o forse preferiresti non aumentare i prezzi. Prima di mostrare loro ufficialmente la porta, è fondamentale avere un dialogo aperto e onesto per cercare di salvare la relazione.

“Spiega il problema, proponi una separazione amichevole e offriti di aiutare il cliente nella transizione”, ha aggiunto Dopkiss. «A volte accetteranno la tua offerta. Altre volte, il cliente potrebbe semplicemente sorprenderti impegnandosi nuovamente nella relazione.

3. Mantieni la situazione professionale.

Se finisci per separarti, assicurati di rimanere educato e professionale al riguardo.

“È importante essere rispettosi, onesti e compassionevoli in ogni tipo di rottura”, ha detto Dopkiss. “Senza aspettative, aiuta il cliente a una transizione il più agevole e senza soluzione di continuità che puoi gestire. Sii un buon partner per loro fino alla fine.

Jamie Johnson ha contribuito alla stesura e alla ricerca di questo articolo. Le interviste alla fonte sono state condotte per una versione precedente di questo articolo.