Crisi delle pubbliche relazioni? 6 passaggi per aiutare a superare la tempesta

• Una crisi di pubbliche relazioni si verifica quando eventi o recensioni negativi minacciano la reputazione del tuo marchio.
• La maggior parte delle aziende a un certo punto dovrà affrontare cattive pubbliche relazioni, ma il modo in cui rispondono può determinare l’entità del danno.
• Questi sei suggerimenti possono aiutarti a superare una crisi di pubbliche relazioni, limitare i danni al tuo marchio e imparare da eventuali errori.
• Questo articolo è rivolto ai proprietari di piccole imprese interessati a rafforzare e proteggere la reputazione del proprio marchio.

Gli incidenti accadono. Emergono problemi. La tua attività non può mai essere completamente al sicuro da potenziali eventi negativi che potrebbero influenzare il tuo rapporto con i tuoi clienti. Ciò che è importante, tuttavia, è capire come affrontare questi problemi quando si verificano in modo da poter mitigare i danni e garantire che la tua azienda superi la tempesta di pubbliche relazioni.

Cos’è una crisi di pubbliche relazioni?

La maggior parte delle aziende dovrà affrontare una crisi di pubbliche relazioni prima o poi. Che si tratti di una serie di recensioni negative o di un grave scandalo dirigenziale, un incidente negativo può avere un forte impatto sulla reputazione di un’azienda. Nessuno si aspetta che tu sia perfetto, ma si aspettano che tu sia umano. Ti giudicheranno in base al modo in cui gestisci tali casi.

Mentre ci sono alcune strategie che puoi implementare per mitigare i danni, una volta che le informazioni sono disponibili, la tua azienda dovrà tirare i pugni e fare del suo meglio per trasformare un torto in una cosa giusta.

Esempi di una crisi di pubbliche relazioni

In entrambi i casi, le aziende hanno commesso errori da cui le piccole imprese possono imparare. Ad esempio, hanno cercato di deviare il problema. Facebook ha affermato che “è successo qualcosa”, piuttosto che ammettere la responsabilità, e Uber ha tentato di “muoversi in una nuova direzione”, come se risolvere il problema fosse così semplice.

L’insincerità è una delle principali preoccupazioni di queste risposte, specialmente quando parte del danno è profondamente radicata in convinzioni discriminatorie e azioni ingiuste.

Che effetto ha una crisi di pubbliche relazioni sulla tua attività?

Sebbene all’inizio l’effetto di una crisi di pubbliche relazioni possa essere difficile da determinare, a lungo termine influenzerà sicuramente la tua attività. I clienti e i clienti vogliono interagire con le aziende di cui si fidano. Gli investitori vogliono la certezza che i loro investimenti saranno ripagati. Se la tua azienda è coinvolta in una tempesta di pubbliche relazioni, mette a repentaglio la fiducia. Tutte le parti interessate (dipendenti, fornitori, clienti e chiunque abbia rapporti commerciali) potrebbero iniziare a chiedersi se dovrebbero rimanere coinvolti nella tua organizzazione e il morale dei lavoratori potrebbe risentirne.

Se la tua risposta non è immediata e forte, i social media possono diffondersi e aggravare il problema. Quello che succede dopo potrebbe essere completamente al di fuori del tuo controllo. La mancanza di una risposta forte probabilmente comporterà l’escalation di false voci e metterà persino in pericolo i rapporti commerciali.

Facebook ne è un perfetto esempio. La crisi delle pubbliche relazioni di Cambridge Analytica ha cambiato il modo in cui gli americani vedevano Facebook e i suoi problemi di privacy dei dati giocano un ruolo importante nelle future relazioni dell’azienda con clienti nuovi ed esistenti.

Key takeaway: una crisi di pubbliche relazioni minaccia la reputazione del tuo marchio e può capitare a qualsiasi azienda. Il modo migliore per rispondere è con sincerità e genuina preoccupazione.

Come gestire una crisi di pubbliche relazioni

Ogni azienda dovrebbe avere un team di crisi PR e un piano in atto. Business News Daily ha chiesto agli esperti cosa fare – e non fare – se la tua azienda si trova nel mezzo di una crisi di pubbliche relazioni. Ecco sei suggerimenti per navigare nella tempesta.

1. Nominare un team di risposta.

La tua azienda dovrebbe già disporre di un team di risposta prima ancora che si verifichi una crisi. Durante una controversia, ti consigliamo di nominare rapidamente un team di risposta per assicurarti che le persone giuste parlino a nome della tua azienda.

“È importante che l’organizzazione sia in grado di reagire rapidamente e parlare con una sola voce, cosa difficile da ottenere quando più persone iniziano a parlare a suo nome”, ha affermato Evan Nierman, esperto di gestione delle crisi e fondatore di Red Banyan.

Ha detto che i team più efficaci sono composti sia da professionisti interni che hanno una conoscenza interna dell’azienda sia da esperti esterni che possono vedere quella situazione da una prospettiva giornalistica.

2. Elabora una strategia e informa il tuo team.

Il protocollo è essenziale per la corretta gestione dei tuoi sforzi di comunicazione di crisi. Sabina Gault, CEO della società di pubbliche relazioni Konnect Agency, ha affermato che ogni membro del team di risposta dovrebbe comprendere le proprie responsabilità e sapere se adottare un approccio proattivo o reattivo nella copertura mediatica dell’incidente.

“Qualunque sia la strategia, l’azienda deve trasmettere il protocollo a tutte le persone che potrebbero essere contattate per parlare a loro nome”, ha affermato Gault. “Ciò significa informare tutti i dipendenti, le parti interessate, i membri del consiglio di amministrazione, ecc., di chi deve parlare con [i] media e di come devono indirizzare eventuali richieste. Ciò salverà l’azienda dal dover spiegare in seguito i commenti di qualsiasi rappresentante non ufficiale dell’azienda.

3. Crea il tuo messaggio.

Una volta che tu e il tuo team avete raccolto tutti i fatti sull’incidente, dovreste concordare su come comunicare la vostra risposta. Pensa al modo più trasparente per affrontare la situazione e ciò che la tua azienda ha fatto o farà al riguardo, senza dare colpe esterne.

“Il modo migliore per gestire una crisi è essere aperti e onesti con il pubblico”, ha affermato Joe Culotta, direttore delle comunicazioni della United Soccer League. “Prima ti scusi e ammetti il ​​tuo errore, prima le persone potranno perdonarti. Inoltre, più velocemente gestisci il problema, prima le persone smetteranno di rovinarti sui social media.

Culotta ha fatto riferimento alla gestione di uno scandalo da parte di Starbucks come un ottimo esempio di cosa fare: scusarsi subito, assumersi la responsabilità dell’accaduto e chiarire che non accadrà più. “Se l’azienda ha un ampio seguito sui social media, rendila più personale chiedendo al presidente o all’amministratore delegato dell’azienda di scusarsi per il loro errore”, ha affermato. “Più visivo potresti essere, meglio è.”

Tuttavia, in alcuni casi, potrebbe essere meglio non rilasciare una dichiarazione, ha affermato Bill Pinkel, direttore della strategia SEO di Terakeet. È importante essere pazienti pur essendo reattivi e, a volte, le dichiarazioni possono danneggiare la reputazione del tuo marchio aiutando i motori di ricerca a dare la priorità alla pubblicità negativa.

“Spesso, è meglio non dire nulla in risposta a una crisi”, ha detto. “In situazioni legali in cui le scuse sono un’ammissione di colpa, le scuse non rallentano il contraccolpo di una storia. Un comunicato stampa può inondare Internet di contenuti sull’argomento della crisi, [che] dice ai motori di ricerca che è un argomento prevalente [e] potrebbe rendere più difficile ripulire la reputazione online di un’azienda.

4. Identificare e rivolgersi alle parti interessate.

È necessario identificare le persone che hanno bisogno di conoscere la situazione, come dipendenti, parti interessate, partner commerciali, clienti e media. Gault ha notato che il pubblico dipenderà dal contesto della situazione, ma indipendentemente da chi riceve il tuo messaggio, dovresti assicurarti che venga inviato in modo tempestivo.

Pinkel ha suggerito di inviare messaggi o un comunicato stampa a contatti stampa noti e amichevoli che potrebbero ritrarre la storia in una luce giusta o favorevole. Ma i media sono pronti a raccogliere le storie una volta che si diffondono, quindi dovresti avere dichiarazioni e comunicati stampa pronti prima di essere contattato dai giornalisti.

5. Monitorare la situazione.

Valutare l’immagine del tuo marchio è particolarmente importante dopo una crisi di pubbliche relazioni. Dovrai tenere d’occhio le comunicazioni in entrata e in uscita per rispondere a domande o dubbi di follow-up.

“È necessario esercitare estrema cautela e attenzione quando si tratta di clienti e partner”, ha affermato Morgan Mathis, vicepresidente di Highwire PR.

È anche importante tenere traccia di ciò che le persone dicono della tua azienda online. Le aziende rischiano di perdere il 22% del loro business con un solo articolo negativo sulla prima pagina dei risultati di ricerca, secondo uno studio su Moz . Guarda le immagini di Google, i siti di recensioni online, le piattaforme di social media e persino il tuo sito Web per eventuali contenuti negativi generati dagli utenti.

“Una componente chiave di una comunicazione efficace in caso di crisi è capire cosa dicono i vari segmenti di pubblico e le parti interessate su un’organizzazione in un dato momento”, ha affermato George Sopko, vicepresidente di Stanton.

Ha suggerito di istituire sistemi di monitoraggio che scoprano rapidamente le tendenze negative prima che diventino un problema più grande e migrino sui media. Sopko ha anche raccomandato di monitorare il marchio dell’azienda e le parole chiave di crisi, influencer e concorrenti.

6. Rivedi e impara dalla situazione.

Una volta superata la crisi, conduci una revisione post-azione. “Guarda come il tuo staff e la direzione hanno gestito bene la situazione”, ha detto Nierman. “Discuti cosa avrebbe potuto essere fatto diversamente e quali cambiamenti sono necessari per prevenire una situazione simile.”

Dopo una crisi, un’azienda dovrebbe concentrarsi sul recupero della propria credibilità. Sposta la conversazione su notizie positive dal tuo marchio.

Cosa non fare durante una crisi di pubbliche relazioni

I nostri esperti hanno anche messo in guardia contro gli errori di pubbliche relazioni. Quando crei ed esegui la tua strategia di risposta ai media, non fare quanto segue:

Scatenati

Anche se qualcuno ha detto qualcosa di completamente falso sulla tua azienda, non è mai una buona idea rispondere negativamente o incolpare il denunciante per la situazione, ha detto Mathis. “Devi pensare in modo strategico e mettere le emozioni nel dimenticatoio”, ha aggiunto.

Offerta “nessun commento”

Non avere risposte a potenziali domande è la cosa peggiore che puoi fare durante una crisi, ha detto Nierman. Ma a volte, non puoi davvero dare una buona risposta con le informazioni che hai attualmente.

Mentre le nostre fonti concordano sul fatto che l’uso di “nessun commento” è meglio che inventare qualcosa solo per dare una risposta, è facile vedere come questa frase possa essere interpretata erroneamente come un tentativo di coprire o evitare un problema. Se non hai abbastanza informazioni per dare una risposta solida, dillo e assicurati alla persona che ti chiede che rilascerai una dichiarazione quando avrai maggiori dettagli.

Rispondi troppo velocemente o troppo lentamente

La gestione delle crisi delle pubbliche relazioni è tutta una questione di tempismo. Non vuoi dare una risposta prematura prima di avere tutti i fatti, ha detto Gault. Dover tornare indietro o contraddire affermazioni precedenti in un secondo momento potrebbe danneggiare ulteriormente la tua reputazione. Anche ritardare il tempo di risposta non ti farà alcun favore.

Soffermati sulla situazione

Mathis ha ricordato agli imprenditori che il ciclo delle notizie è breve e che quasi sicuramente la situazione si risolverà. Un periodo di stampa “cattiva” è spesso solo un intoppo sulla tua strada verso il successo, quindi non dovresti lasciare che ti distragga completamente dalla gestione della tua attività. Le persone possono perdonare e dimenticare il tuo errore, ma non dimenticheranno come ti sei comportato nel processo, ha detto.

“Ricorda sempre di usare il buon gusto, non importa quanto brutta [la prospettiva] sembri”, ha detto Mathis. “È importante gestire la situazione nel modo giusto.”

Key takeaway: non attaccare e incolpare gli altri; affrontare la situazione rispondendo in modo misurato e sincero; e imparare dall’incidente.

Mantienilo reale dopo una crisi di pubbliche relazioni

Se abbiamo imparato qualcosa dai disastri delle pubbliche relazioni di alto profilo, è che nascondersi, deviare e fare affermazioni insincere non va bene. Le parti interessate vogliono sapere in anticipo che la tua organizzazione comprende il ruolo che ha svolto, o che si ritiene abbia svolto, in qualsiasi crisi di pubbliche relazioni. Vogliono vederti assumerti la responsabilità e comunicare le future misure di prevenzione.

“Anticipare” le cattive notizie potrebbe non essere più realistico, ma è possibile formulare e rilasciare rapidamente dichiarazioni che chiariscano che la tua organizzazione è responsabile e adotta misure per risolvere il problema attuale e impedire che si ripeta. I marchi devono riconoscere rapidamente la loro parte in qualsiasi evento negativo e dire onestamente agli stakeholder come miglioreranno.

Potrebbe verificarsi un’eccezione quando potrebbero essere coinvolti problemi legali; in questi casi, consulta il tuo team legale prima di emettere una risposta. Se la crisi inizia a sfuggirti, consulta esperti di pubbliche relazioni esterni per aiutarti a ideare una strategia per mantenere o riconquistare la fiducia delle parti interessate.

Ross Mudrick e Matt D’Angelo hanno contribuito a questo articolo. Alcune interviste alla fonte sono state condotte per una versione precedente di questo articolo.