Come progettare un sistema telefonico IVR che non infastidisca i tuoi clienti

• I sistemi IVR sono i menu automatizzati che senti quando chiami il servizio clienti di un’azienda.
• Un sistema IVR che piacerà ai clienti dovrebbe essere facile da navigare e includere istruzioni con un linguaggio chiaro e diretto.
• I migliori sistemi telefonici aziendali e servizi di call center con opzioni IVR includono RingCentral, Nextiva, Ooma, Vonage, Dialpad, 8×8 e Go Answer.
• Questo articolo è rivolto ai proprietari di piccole imprese che desiderano progettare sistemi IVR che semplifichino l’esperienza del servizio clienti.

I proprietari delle aziende implementano sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) per automatizzare la risposta alle chiamate, semplificare il servizio clienti e consentire al personale di concentrarsi su domande specifiche. I sistemi IVR possono essere semplici come chiedere ai clienti di premere 1 per la fatturazione, 2 per informazioni sul prodotto e 3 per parlare con un rappresentante del servizio clienti (CSR). Possono anche includere opzioni sofisticate per l’elaborazione dei pagamenti con carta di credito e modi per consentire ai clienti di controllare lo stato della spedizione.

Sebbene i sistemi IVR possano semplificare la vita a clienti e dipendenti, possono frustrare gli utenti. I sistemi IVR mal progettati possono essere difficili da navigare e difficili da comprendere, creando un’esperienza cliente negativa che può influire sul modo in cui le persone vedono la tua attività.

Fortunatamente, prestare attenzione a elementi di design specifici può aiutare a garantire che i clienti si divertano a utilizzare il sistema IVR. Ecco alcuni consigli per progettare un sistema IVR che non infastidisca i tuoi clienti e uno sguardo ai sistemi telefonici aziendali e ai servizi di call center che possono aiutarti.

Come progettare un sistema IVR che non infastidisca i tuoi clienti

Secondo Bill Pawlak, presidente della società di ricerca sui prodotti 15 Degrees, per creare un sistema IVR che aiuti un’azienda e i suoi clienti, gli imprenditori devono considerare perché gli utenti chiamano il sistema.

Ad esempio, se l’80% delle chiamate giornaliere desidera creare password nuove e più sicure, un’opzione per nuove password dovrebbe essere una delle prime scelte di menu. “Vuoi organizzare le informazioni in modo che siano utili per l’utente finale, non necessariamente per l’azienda”, ha spiegato Pawlak.

Pawlak ritiene che le aziende dovrebbero concentrarsi su tre categorie principali durante la progettazione di un sistema IVR: opzioni di menu, navigazione e lingua.

Opzioni del menu

Pawlak afferma che quando si decide il menu del sistema IVR, non sopraffare i clienti con troppe opzioni. “Vuoi presentare le opzioni in un modo che renda le cose più facili per gli utenti”, ha consigliato.

Pawlak ha offerto i seguenti suggerimenti per quanto riguarda le opzioni di menu:

• Includi meno voci di menu nel sistema IVR: le persone non possono vedere le loro scelte e devono ricordare ciò che stanno ascoltando, quindi i sistemi IVR dovrebbero avere un massimo di cinque voci di menu.
• Posiziona le opzioni popolari per prime nel sistema IVR: inserisci le voci di menu utilizzate più di frequente all’inizio dell’elenco per semplificare le cose ai clienti e instradare le chiamate in modo efficiente.
• Includi pause appropriate nel sistema IVR: quando chiedi ai chiamanti di premere i pulsanti come risposta, assicurati che ci sia una pausa appropriata tra le voci di menu. Le persone che non utilizzano il vivavoce devono allontanare costantemente il telefono dall’orecchio per premere il tasto corretto.
• Includere i numeri dopo le descrizioni nel sistema IVR: per ridurre la dipendenza dei chiamanti dalla memoria a breve termine, il tasto numerico necessario per attivare una particolare voce di menu dovrebbe seguire la descrizione testuale della voce. Ad esempio, puoi dire “Per ascoltare le descrizioni dei nostri prodotti, premi o pronuncia 1” invece di “Premi 1 per ascoltare le descrizioni dei nostri prodotti”.

Navigazione

È inoltre essenziale rendere il sistema facile da navigare in modo che i clienti possano ottenere rapidamente una risposta alle loro domande. “Non vuoi far fare i salti mortali alle persone”, ha osservato Pawlak.

Pawlak suggerisce le seguenti opzioni di navigazione del sistema:

• Includi le opzioni vocali nel tuo sistema IVR: consenti agli utenti di selezionare gli elementi digitando un numero sul tastierino o utilizzando i comandi vocali.
• Presenta le istruzioni in anticipo nel tuo sistema IVR: quando i clienti chiamano, il sistema IVR dovrebbe immediatamente istruirli su come navigare nel sistema e dire loro quali tasti sono riservati a funzioni speciali.
• Includi la selezione dell’opzione in qualsiasi momento nel sistema IVR : consente agli utenti di selezionare un’opzione in qualsiasi momento durante la chiamata. Non forzare i chiamanti ad ascoltare un intero menu prima di poter effettuare una selezione.
• Includi opzioni predefinite nel tuo sistema IVR : Fornisci opzioni predefinite essenziali da utilizzare in modo coerente in tutta l’applicazione. Ad esempio, includi un’opzione per ripetere un’opzione di menu, tornare al menu principale e parlare con un CSR.
• Conferma sempre le selezioni nel tuo sistema IVR : conferma verbalmente le scelte del chiamante in modo che possano essere sicuri che il sistema abbia compreso correttamente la loro selezione.

Lingua

Secondo Pawlak, quando decidono cosa dire sul sistema IVR, le aziende devono pensare come i loro clienti. Ad esempio, mentre un’azienda potrebbe avere nomi formali per i reparti o utilizzare vari acronimi, non tutti i clienti sapranno cosa significano questi termini. “Devi capire come le persone si riferiscono al prodotto o al servizio e parlare semplicemente la lingua dell’utente”, ha consigliato Pawlak.

I suggerimenti linguistici di Pawlak includono quanto segue:

• Sii amichevole nel tuo sistema IVR: presenta i messaggi vocali nella lingua dell’utente e un tono amichevole.
• Non usare termini tecnici nel sistema IVR: evita di usare termini tecnici e acronimi poco familiari.
• Usa frasi concise nella tua lingua IVR: usa frasi brevi e concise per voci di menu e altri suggerimenti.
• Spiega gli errori nel tuo sistema IVR: se si verifica un errore, comunica al chiamante qual era l’errore e spiega in modo più dettagliato quale tipo di input corretto è previsto.
• Gestire il silenzio con attenzione nel sistema IVR . Usa il silenzio per trasmettere la struttura ai chiamanti. Tuttavia, fai attenzione a non usarne troppo, poiché gli utenti potrebbero pensare che il sistema non funzioni più.

Lo sapevate? I sistemi IVR inefficaci e frustranti possono equivalere a un cattivo servizio clienti nella mente dei clienti, portando alcuni ad abbandonare il tuo marchio dopo un’esperienza negativa.

I migliori sistemi telefonici aziendali e servizi di call center per IVR

I sistemi telefonici aziendali offrono spesso funzionalità IVR, semplificando l’implementazione di un sistema IVR per la tua azienda.

Di seguito sono riportate le nostre scelte per i migliori sistemi telefonici aziendali e i migliori servizi di call center che offrono IV:

• RingCentral: RingCentral è la nostra prima scelta di sistema telefonico aziendale per la collaborazione. I piani tariffari RingCentral MVP Standard, Premium e Ultimate includono tutti IVR multilivello. Ciò significa che puoi aggiungere fino a 250 menu IVR. Leggi la nostra recensione di RingCentral per saperne di più su ciò che ottieni con questo fornitore di servizi telefonici aziendali.
• Nextiva: Nextiva è la nostra prima scelta per i sistemi telefonici aziendali multisede e sanitari. Con un account vocale Nextiva, puoi utilizzare l’IVR avanzato per creare menu di chiamata personalizzati e approfonditi. Leggi la nostra recensione su Nextiva per conoscere le altre funzionalità fornite con un account.
• Ooma: Ooma è la nostra scelta migliore quando si tratta di sistemi telefonici per piccole imprese. L’IVR multilivello di questo fornitore viene fornito con soluzioni di instradamento del chiamante come l’instradamento basato sulle competenze e la riconnessione intelligente. Leggi la nostra recensione su Ooma per conoscere le funzionalità aggiuntive di questo sistema telefonico aziendale.
• Dialpad: Dialpad è la nostra prima scelta per l’intelligence vocale tra i servizi di telefonia aziendale. Tramite Dialpad, puoi personalizzare rapidamente il tuo menu IVR, che è completamente automatizzato. Leggi la nostra recensione di Dialpad per saperne di più su questo fornitore di sistemi telefonici aziendali.
• 8×8: 8×8, la nostra prima scelta per il servizio telefonico aziendale di base, include anche IVR. Puoi utilizzare la funzione di trascinamento della selezione di 8 × 8 per organizzare il tuo menu IVR esattamente nell’ordine che preferisci. Leggi la nostra recensione 8×8 per saperne di più su ciò che viene fornito con un account 8×8.
• Go Answer: Go Answer è il nostro miglior servizio di call center in entrata per le piccole imprese. I tuoi servizi Go Answer includeranno IVR; a un costo aggiuntivo, puoi assumere l’azienda per registrare il tuo saluto IVR. Leggi la nostra recensione Go Answer per saperne di più sulle funzionalità offerte da questo servizio di call center in entrata altamente affidabile.

Costruire un IVR nel modo giusto

Un IVR che piace ai tuoi clienti dovrebbe essere intuitivo per te quanto lo è per loro. Seguire tutti i principi di cui sopra ti aiuterà a raggiungere questo obiettivo così come implementare un sistema telefonico aziendale di alta qualità o un servizio di call center. Quando crei l’infrastruttura giusta per il tuo IVR e per il business in generale, ti prepari a fornire la migliore esperienza possibile per il cliente.

Chad Brooks ha contribuito alla segnalazione e alla stesura di questo articolo. Alcune interviste alla fonte sono state condotte per una versione precedente di questo articolo.