Come scegliere un call center del servizio clienti per la tua azienda

• I call center del servizio clienti consentono alle aziende di esternalizzare la gestione delle comunicazioni per una frazione del costo dell’assunzione di personale aggiuntivo.
• Prima di stipulare un contratto con un centro servizi, crea un piano aziendale e valuta come qualsiasi servizio esterno può servire al meglio la tua azienda.
• Durante la valutazione di diversi fornitori di servizi, considera quali funzionalità ti servono, come servizi in entrata e/o in uscita, personale dedicato o condiviso e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Questo articolo è per i proprietari di piccole imprese che vogliono imparare a scegliere un call center per la loro azienda.

Il servizio clienti è un aspetto critico di qualsiasi attività commerciale, ma a volte la gestione dei telefoni può diventare un onere che compromette le operazioni quotidiane. Quando rispondere a telefoni, messaggi e-mail e altre richieste dei clienti diventa un ostacolo alle operazioni, potrebbe essere il momento di collaborare con un call center o un servizio di risposta. Questi fornitori consentono alle aziende di esternalizzare la gestione delle comunicazioni per una frazione del costo dell’assunzione di personale aggiuntivo.

I call center e i servizi di risposta spesso fanno di più che rispondere alle telefonate; infatti, molti stanno rebranding come “centri di contatto” per riflettere questa evoluzione. Molti fornitori possono gestire tutti i canali di comunicazione di cui disponi, comprese le linee telefoniche, le e-mail, i social media e la chat web dal vivo. Alcuni gestiscono anche gli ordini dei clienti e si impegnano in servizi avanzati come programmi di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti o ricerche di mercato. Questa guida ti aiuterà a determinare quale tipo di call center del servizio clienti è adatto alla tua attività.

Come scegliere un call center per il servizio clienti

Prima di selezionare un call center del servizio clienti per la tua azienda, stabilisci i tuoi casi d’uso aziendali.

In primo luogo, gli imprenditori dovrebbero determinare se hanno attivamente bisogno di un call center per il servizio clienti. Alcuni call center richiedono un volume minimo di chiamate mensili, quindi le aziende con un numero inferiore di chiamate mensili potrebbero essere meglio servite gestendo le comunicazioni internamente. Tuttavia, se stai lottando per fornire un’assistenza clienti adeguata, è probabile che sia il momento di cercare assistenza esterna.

Quindi, procedi come segue quando inizi a cercare un servizio di call center.

• Stabilire chiare aspettative di business. Crea un piano aziendale chiaro contenente le aspettative per il servizio di call center con cui collabori. Questo piano dovrebbe includere il tuo budget mensile o annuale, gli obiettivi aziendali per il servizio e i requisiti per ciò che offre il fornitore.
• Decidi di quali servizi hai bisogno. Nonostante contenga “chiamata” nel nome, molti call center offrono assistenza con una varietà di altri canali di comunicazione, tra cui e-mail, social media e live chat . Potresti scoprire di non aver bisogno di alcuni di questi servizi, ad esempio se hai già un team di social media interno o utilizzi un software di chatbot. Pensa ai servizi specifici richiesti dalla tua azienda per restringere il numero di fornitori da prendere in considerazione e risparmiare sui costi quando arriva il momento di lavorare con un fornitore.
• Stabilisci come monitorerai il successo. Scopri come desideri monitorare i contributi del servizio ai tuoi obiettivi di business. Non tutti i call center forniscono analisi o report e fornitori diversi possono monitorare e registrare metriche diverse.
• Fai la tua ricerca. Dopo aver identificato le tue esigenze e i tuoi desideri, cerca online i fornitori che si adattano al conto. Controlla le recensioni degli utenti e fai un’analisi comparativa tra diversi centri per vedere quale fornitore si adatta meglio alla tua attività.

Dopo aver intrapreso le azioni di cui sopra, contatta i tuoi potenziali fornitori principali per consultazioni. Le aziende dovrebbero essere in grado di fornirti informazioni chiare sui prezzi e altri dettagli essenziali, come le funzionalità incluse nei diversi piani. Chiedi di vedere analisi e report di esempio per decidere se le funzionalità di autosegnalazione del servizio corrispondono alle tue aspettative. Alla fine vorrai scegliere il call center che ti darà il massimo per il tuo denaro.

Key takeaway: quando scegli un fornitore di call center per il servizio clienti, tieni a mente il tuo piano aziendale generale. Assicurati che il fornitore supporti completamente i tuoi casi d’uso aziendali senza superare il tuo budget complessivo.

Cosa cercare in un servizio di call center

Vari servizi di call center potrebbero sembrare simili in superficie, ma i dettagli delle offerte di ciascun fornitore possono variare notevolmente.

Ad esempio, alcuni servizi registrano le telefonate in modo da poterle rivedere in un secondo momento per il controllo della qualità. Altri servizi forniscono rapporti giornalieri che descrivono in dettaglio quante chiamate sono state effettuate e quali problemi hanno comportato. Quando selezioni un servizio, è fondamentale scoprire quanto bene e quanto spesso il servizio intende tenerti aggiornato, poiché vorrai monitorare da vicino le prestazioni dell’azienda.

Di seguito sono riportate le funzionalità e i servizi da valutare mentre cerchi i call center per la tua azienda. Una volta che inizi a porre ai fornitori domande specifiche su questi argomenti, le differenze tra loro diventeranno più evidenti.

Quartier generale internazionale vs sede statunitense

Dove ha sede la tua società di servizi di call center, così come dove si trovano i suoi agenti, è una delle prime cose che dovresti identificare. I call center offshore sono spesso più convenienti, ma offrono meno servizi e i loro agenti in genere hanno accenti pesanti che alcuni clienti potrebbero avere difficoltà a comprendere.

I call center nazionali tendono a offrire servizi più completi (ad esempio, lead generation per costruire una base di clienti più ampia), ma i loro agenti madrelingua inglese e i modelli incentrati sul software spesso significano che i loro prezzi sono più alti.

Per alcune aziende, un call center offshore potrebbe essere appropriato, ma molti preferiscono i call center nazionali. Tuttavia, se le tue esigenze sono piuttosto basilari e non ti preoccupi delle barriere linguistiche, un call center offshore potrebbe essere un buon modo per contenere i costi. [Fai fatica a decidere? Scopri tutti i pro e i contro dell’esternalizzazione a un call center offshore e scopri la tendenza dell’homeshoring del call center .]

Servizi inbound e outbound

Una delle principali funzioni dei servizi di call center è rispondere alle domande dei clienti sui prodotti o servizi della tua azienda. I call center possono spesso fornire informazioni o supporto tecnico, nonché prendere ordini ed elaborare pagamenti per telefono. Molti invieranno anche chiamate al tuo personale nel caso in cui un cliente abbia bisogno di parlare direttamente con qualcuno all’interno dell’azienda. Tutti questi servizi rientrano nell’ambito dei servizi inbound.

Alcuni call center offrono anche servizi in uscita, che includono attività di generazione di lead come chiamate a freddo e compilazione di dati di sondaggi. Questi servizi possono anche includere follow-up con i clienti precedenti per garantire la loro soddisfazione o per incoraggiare ulteriormente una conversione di successo. Alcuni call center conducono sondaggi di feedback o si impegnano in tentativi di riconquista dei clienti quando hai perso l’attività di qualcuno.

Tradizionalmente, i call center erano visti come una spesa necessaria per preservare le relazioni esistenti, ma se si considerano queste funzioni aggiuntive, i call center possono effettivamente ampliare la base di clienti, creare nuove relazioni e portare più denaro. Tuttavia, non tutte le aziende necessitano di servizi in entrata e in uscita, quindi considera i requisiti della tua azienda. [Ascolta alcune delle peggiori chiamate di telemarketing di sempre .]

Agenti dedicati e/o condivisi

I migliori servizi di call center offrono sia agenti dedicati che condivisi. Gli agenti dedicati sono assegnati solo al tuo account e dedicano tempo e attenzione alla tua azienda. Questo è l’ideale per le aziende con esigenze specifiche e dettagliate che richiedono familiarità e coerenza dai loro agenti.

Per le aziende con esigenze più generali, un accordo di agenti condivisi potrebbe essere più appropriato. Questi agenti gestiscono più clienti del call center e non rispondono necessariamente alle chiamate della tua azienda il 100% delle volte. Questi servizi sono spesso più economici e comunque efficaci per le organizzazioni che non richiedono un’attenzione specifica giorno dopo giorno.

Alcuni fornitori impiegano un modello semi-dedicato, che combina l’efficacia in termini di costi con un’attenzione specializzata. In questo scenario, gli agenti di solito gestiscono uno o due account oltre al tuo, invece di una lista completa. Ciò significa che sebbene non si concentrino esclusivamente sulla tua azienda, la loro attenzione è meno divisa. Questi agenti sono spesso più economici degli agenti dedicati ma più costosi degli agenti condivisi. Questo modello è relativamente raro, ma offre un ottimo equilibrio tra costo e qualità.

Segnalazione

Un call center tratterà direttamente con i tuoi clienti, quindi probabilmente avrà una grande influenza sul modo in cui le persone percepiscono la tua attività. I report e le analisi ti offrono una finestra sulle operazioni quotidiane del servizio di call center che hai assunto. Ma non tutti i rapporti sono uguali.

Alcuni fornitori forniscono solo riepiloghi di base di quante chiamate hanno effettuato o ricevuto in un determinato periodo di tempo, mentre altri ti danno accesso all’analisi dei dati in tempo reale e persino registrano l’audio della chiamata per la revisione nel caso qualcosa vada storto. Prima di iscriverti a un servizio di call center, è importante capire quanto sarà trasparente e disponibile e cosa puoi aspettarti dall’autosegnalazione dell’azienda.

Disponibilità

Un’altra domanda fondamentale da porsi è la frequenza con cui gli agenti del call center sono disponibili. I migliori fornitori hanno disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno per i tuoi clienti. Alcuni call center offrono anche servizi di ripristino di emergenza, il che significa che possono subentrare completamente se le tue linee telefoniche si interrompono in caso di emergenza. Selezionare un servizio sempre disponibile e affidabile dovrebbe essere un requisito non negoziabile per la tua azienda.

Volume minimo di chiamate mensili

Alcuni servizi di call center richiedono un volume minimo di chiamate. Questi fornitori potrebbero non essere adatti a una piccola impresa che non prevede molte chiamate al servizio clienti o intende effettuare molte chiamate in uscita. Per un’azienda più grande o che fa molto affidamento sul contatto telefonico con i clienti, questi servizi potrebbero avere più senso. Cerca di misurare con precisione il volume delle chiamate e di stimare il numero di agenti di cui potresti aver bisogno prima di cercare un servizio di call center. Ciò è particolarmente critico per quanto riguarda i prezzi, poiché alcuni call center addebitano un pacchetto di minuti anziché mensilmente.

Attenuazione delle interruzioni

I call center sono parte integrante di molte aziende. I tempi di inattività possono danneggiare seriamente la tua azienda se i clienti non riescono a contattare il call center. Collabora con un call center affidabile, con ridondanza affidabile e un solido piano di ripristino di emergenza in modo che un’interruzione non comprometta la tua produttività.

Servizi multilingue

Ti consigliamo di collaborare con un call center che abbia personale che parla fluentemente più lingue, in particolare se la tua azienda ha clienti internazionali. Molti call center offrono servizi di lingua spagnola e alcuni vantano una vasta gamma di fluidità linguistica. Se hai bisogno di un servizio multilingue, chiedi alle aziende che stai valutando quali lingue o servizi di traduzione possono fornirti. Chiedi anche se questi servizi costano di più; a volte lo spagnolo ma nessun altro supporto linguistico sarà incluso nel pacchetto, ad esempio.

Perché dovresti usare un servizio di call center

Le aziende potrebbero utilizzare un call center per una serie di motivi. Forse non sono in grado di fornire un servizio clienti di qualità al telefono a causa di un volume crescente di chiamate, oppure la gestione delle linee telefoniche sta diminuendo la qualità degli altri progetti dei dipendenti. Forse l’ampiezza dei canali di comunicazione oggi sta allargando troppo il tuo team. In altri casi, i call center possono semplicemente fare di più per aiutare a far crescere un’azienda di quanto il personale interno possa gestire.

Il vantaggio finale dell’assunzione di un servizio di call center è liberare i membri del personale in modo che possano concentrarsi sulla produttività della tua azienda piuttosto che rispondere a chiamate e altre richieste. Molti call center sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, se necessario, consentendo ai tuoi clienti di mettersi in contatto nel momento in cui si presenta qualsiasi problema. Un servizio di call center può anche aggiungere un livello di professionalità al marchio della tua piccola impresa senza la costosa creazione del tuo team di assistenza clienti.

Inoltre, i fornitori di call center offrono spesso servizi di vendita e generazione di lead che possono aiutare un’azienda in crescita a prosperare mentre i suoi dipendenti a tempo pieno si concentrano sulle operazioni quotidiane. In altre parole, un’azienda può guadagnare molto senza spendere tanto quanto costerebbe assumere più membri del team per svolgere le stesse attività.

Lo sapevi?: Secondo il report 2022 State of the Connected Customer di Salesforce , l’88% dei clienti ritiene che l’esperienza fornita da un’azienda sia importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi effettivi. Questo dato è aumentato rispetto all’80% dei clienti nel 2020, riflettendo la crescente importanza che i clienti attribuiscono a un buon servizio clienti.

Le differenze tra call center e servizi di risposta

Mentre i call center e i servizi di risposta sembrano simili, ci sono differenze significative tra i due . Sapere come differiscono ti aiuterà a scegliere il giusto tipo di azienda per la tua attività. Si noti che alcuni fornitori mantengono sia i servizi di risposta che quelli di call center.

I servizi di call center sono ampi e generali. Questi fornitori di solito mantengono un numero elevato di agenti e tendono a gestire un volume maggiore di chiamate. Possono servire quasi tutti i settori compilando ordini, offrendo assistenza clienti e inviando le informazioni pertinenti ai propri clienti. Questi servizi in genere possono funzionare con uno script generale e informazioni di base sull’attività del cliente. I servizi di call center di solito archiviano ordini e interazioni, quindi inviano le informazioni come parte di un rapporto al cliente. Un rivenditore è un esempio di un’azienda che potrebbe impiegare un call center.

I servizi di risposta, d’altra parte, sono generalmente molto più piccoli e spesso gestiscono compiti complessi e specializzati. Generalmente servono mercati verticali specifici che richiedono una conoscenza più approfondita del funzionamento interno dell’attività del cliente. I servizi di risposta sono meglio attrezzati per affrontare settori specifici che potrebbero richiedere pensiero critico e processo decisionale. A volte, i servizi di risposta si impegnano in funzioni urgenti o altamente personalizzate. Spesso inoltrano immediatamente le singole chiamate al cliente. Uno studio medico è un esempio di un’azienda che potrebbe impiegare un servizio di risposta.

Trovare il call center adatto alla tua azienda

La scelta di un call center del servizio clienti dipende fortemente dalle esigenze aziendali. Assicurati di avere un’idea chiara dei tuoi casi d’uso aziendali per un call center e una comprensione di come questi servizi possono aiutare i tuoi obiettivi aziendali a lungo termine. La collaborazione con il servizio giusto può aiutare a espandere e migliorare l’assistenza clienti, consentendo al tempo stesso ai dipendenti interni di concentrarsi su altri aspetti dell’azienda. Un servizio clienti migliore significa clienti più felici e questo fa sempre bene al business.

Jeremy Bender ha contribuito alla stesura e alla segnalazione di questo articolo.