Come funziona l’analisi CRM

2023/01/12

L’analisi del CRM ti fornisce informazioni dettagliate sui tuoi clienti e sul modo in cui i tuoi team di vendita e assistenza clienti li stanno raggiungendo.
L’analisi CRM ti aiuta a monitorare le attività del servizio clienti, convalidare i dati dei clienti, analizzare le abitudini dei clienti e generare lead migliori.
Puoi suddividere le analisi CRM più importanti in tre classi più ampie di dati chiave.
Questo articolo è rivolto agli imprenditori e agli operatori di marketing che desiderano comprendere l’analisi del CRM, cosa monitorano e perché dovrebbero essere monitorati .

Anche se credi di aver trovato il miglior prodotto o servizio al mondo, dovrai trovare persone abbastanza d’accordo da comprare ciò che vendi. Con l’analisi della gestione delle relazioni con i clienti (CRM), puoi capire chi sta acquistando, chi potrebbe acquistare presto e come puoi fidelizzare i tuoi clienti. Di seguito, scopri di più sull’analisi CRM e perché e come la tua azienda dovrebbe raccoglierli.

Cosa sono le analisi CRM?

Le analisi CRM sono dati che dimostrano le vendite della tua azienda e le prestazioni del servizio clienti. L’analisi CRM presenta anche i dati dei clienti che puoi utilizzare per prendere decisioni aziendali più intelligenti. In genere, utilizzerai il software CRM per ottenere analisi CRM e automatizzare tutta la raccolta dei dati e la generazione di report.

Key takeaway: l’analisi CRM fornisce informazioni dettagliate sui tuoi clienti e sulle prestazioni dei tuoi team di vendita e assistenza clienti.

Vantaggi dell’analisi CRM

Il vantaggio principale dell’analisi CRM è che puoi utilizzarla per informare i tuoi processi di vendita, assistenza clienti e marketing. Puoi utilizzare le tue analisi CRM per migliorare i tuoi metodi tramite:

Valutazioni del servizio clienti . L’analisi CRM ti informa sulle prestazioni del tuo team di assistenza clienti. Se vedi cifre che il tuo team potrebbe migliorare, implementa pratiche che spingano il tuo team verso questi obiettivi.
Dati precisi del cliente . Sia che tu stia utilizzando i dati dei tuoi clienti per il marketing demografico o l’e-mail marketing, devi sapere se stai raggiungendo la persona giusta. L’analisi CRM garantisce che tu stia facendo proprio questo.

Analisi approfondita dei clienti . Quanto spende di solito il tuo cliente a trimestre con te? Stanno acquistando gli stessi prodotti più e più volte o varia? Con l’analisi CRM, otterrai risposte certe a queste domande e potrai utilizzare ciò che impari per perfezionare le tue strategie di marketing.
Generazione di lead efficiente . La tua analisi CRM può dirti quali dei tuoi sforzi di marketing sono maggiormente correlati agli acquisti. Se vedi un approccio fortemente correlato agli acquisti ma hai preso di mira solo una fetta dei tuoi clienti con quell’approccio, prova quel metodo di più: le tue vendite potrebbero aumentare.

Key takeaway: l’analisi CRM è utile per valutare il servizio clienti, confermare i dati dei clienti, analizzare il comportamento dei clienti e generare lead in modo più efficiente.

Quali tipi di analisi CRM dovresti monitorare?

Le piattaforme software CRM offrono un’ampia gamma di analisi misurabili. Le metriche seguenti sono le più importanti.

Analisi CRM pre-vendita

Gran parte del tuo rapporto con il tuo cliente è costruito prima del loro acquisto. Dopo tutto, quanto spesso un cliente effettua un acquisto senza conoscere prima il prodotto (e talvolta il marchio nel suo insieme)? Ecco perché è importante tenere traccia delle seguenti analisi CRM pre-vendita:

Nuovi contatti . Il tuo team di vendita probabilmente trascorre molto tempo chiamando potenziali nuovi clienti o, se applicabile, inviando proposte. Dovresti tenere traccia di queste attività per vedere quanto bene si convertono in vendite.
Prospettive . Anche prima che il tuo team di vendita identifichi i lead, identifica i potenziali clienti. È probabile che chiamino e inviino anche e-mail a questi potenziali clienti spesso. Tieni traccia di queste attività per determinare cosa funziona e cosa no.
Interazioni personali . Una cosa è fare una chiamata o inviare un’e-mail. Un’altra è raggiungere effettivamente qualcuno. Tieni traccia dei dati su quante chiamate o e-mail portano effettivamente a conversazioni, quanto spesso si verificano queste interazioni e (per le telefonate) quanto durano. Se queste conversazioni portano a un’azione immediata del cliente, monitora anche quella.
Coinvolgimento del sito web . Alcuni programmi CRM includono strumenti per identificare le persone che visitano il sito Web della tua azienda, si iscrivono alla tua newsletter o interagiscono con te sui social media. Con queste informazioni in mano, ottieni una serie completamente nuova di potenziali contatti da raggiungere. Dopo aver contattato per la prima volta, puoi iniziare a sviluppare una relazione con il cliente e raccogliere i dati del cliente.
Impegno aggiuntivo . I campioni gratuiti e le demo dei prodotti possono essere ottimi per ottenere nuovi clienti. Lo stesso vale per invitare potenziali nuovi clienti a eventi online o di persona. Dovresti tenere traccia della frequenza con cui questi approcci si convertono in vendite: in questo modo puoi prendere decisioni future. Potresti anche voler tenere traccia di questa metrica per rappresentante di vendita per determinare quali rappresentanti con prestazioni inferiori potrebbero imparare da quelli con prestazioni più elevate per migliorare.

Analisi CRM post-vendita

Una volta che un lead diventa un cliente, non puoi garantire che rimarrà tale. Ecco perché anche la raccolta di analisi CRM post-vendita è importante. Le metriche post-vendita più importanti includono:

Monitoraggio dei problemi . Registra i problemi che i tuoi clienti sollevano con i tuoi prodotti e risolvi quelli ricorrenti per ottenere la massima soddisfazione del cliente. Meno problemi attivi ha un cliente con i tuoi prodotti, più è probabile che continui ad acquistare da te.
Ulteriori acquisti . Se spingi un prodotto con un vantaggio, potrebbero acquistare anche altri prodotti. In questo caso, puoi utilizzare le informazioni ottenute sugli altri acquisti dei tuoi clienti per determinare quali prodotti venderai loro in futuro.
Modelli di acquisto . Se il tuo cliente acquista i tuoi prodotti o servizi in abbonamento, cerca la coerenza o la varianza nei loro ordini per dedurre quanto è probabile che tu li mantenga come cliente. Se ritieni che questo cliente potrebbe smettere di acquistare dalla tua azienda, prova a fidelizzarlo offrendo sconti, promozioni o altri vantaggi di fidelizzazione del cliente.

Segmentazione . Dopo una vendita, puoi analizzare un solo cliente oppure puoi estrapolare la tua attività a tutti i tuoi clienti. Utilizza i dati post-vendita di molti clienti per suddividere i tuoi clienti in coloro che hanno maggiori e minori probabilità di continuare ad acquistare il tuo prodotto o, meglio ancora, acquistare altri prodotti.
Spesa . Non esistono due clienti che spendono esattamente allo stesso modo. Un cliente con un piano di abbonamento mensile del valore di $ 10 al mese potrebbe non influire sulle tue entrate tanto quanto un cliente che effettua un acquisto annuale di $ 1.500. Determina l’impatto di ciascun cliente sulle tue entrate per decidere quante risorse allocare a ciascuna relazione.
Direzione generale del progetto . Quando una vendita è finita, un’altra può iniziare. Utilizza le funzionalità di gestione dei progetti del tuo CRM per identificare attività chiave come vendite di successo in modo da poter indirizzare i tuoi clienti attuali per acquisti futuri, sia dello stesso prodotto che di un altro.

Rapporti di analisi CRM

Oltre al monitoraggio delle analisi CRM, dovresti eseguire diversi report che compilano le tue analisi in approfondimenti fruibili. Questi rapporti includono:

Redditività . Trasforma le tue analisi di spesa in rapporti che ti mostrano quali clienti hanno il maggiore impatto sulle tue entrate e rimangono i più fedeli.
Previsioni di vendita . Ora che stai monitorando le attività di acquisto dei tuoi clienti, potresti essere in grado di prevedere quante vendite realizzerai nei mesi futuri. Ai fini del budget, questa conoscenza delle entrate può essere fondamentale.
Conversione delle vendite . Quanti di questi lead e prospect pre-vendita hanno effettivamente acquistato i tuoi prodotti? Scoprilo con i rapporti sulle conversioni delle vendite e riorienta i tuoi sforzi di vendita in base a ciò che ti dicono i rapporti.
Ciclo di vendita . La maggior parte delle vendite non avviene dall’oggi al domani. Utilizza i rapporti sul ciclo di vendita per sapere quanto tempo occorre al tuo team per effettuare le vendite. Una volta che sai quanto tempo richiede il processo, puoi strutturare le tue attività di vendita e marketing di conseguenza, ma tieni presente che la cronologia delle vendite può variare in base al cliente, al periodo dell’anno e ad altri fattori.
Conduttura di vendita . Parlando di report sul ciclo di vendita, la classe di report sulla pipeline di vendita molto simile può dirti esattamente dove si trovano attualmente i lead lungo la canalizzazione di vendita. Con queste informazioni, saprai chi ha bisogno di quale tipo di spinta per passare da lead a cliente.
Obiettivi . Non è un piano di vendita o di marketing completo senza obiettivi. Se imposti il tuo software CRM per confrontare i tuoi progressi con i tuoi obiettivi, puoi identificare le lacune e riprogettare le tue campagne per affrontare queste discrepanze.

Key takeaway: dovresti tenere traccia di diversi tipi di analisi CRM pre-vendita, post-vendita e reportistica.

Come monitorare l’analisi del CRM

Le molte parti mobili del CRM sono praticamente impossibili da tracciare senza software. Ecco perché ci sono molte piattaforme software CRM disponibili per tutti i tipi di attività. Oltre all’analisi CRM, dovresti cercare piattaforme software CRM con automazione del flusso di lavoro, ampie integrazioni di terze parti e altre funzionalità menzionate nell’elenco delle funzionalità di Business News Daily da cercare in una soluzione CRM.

Nominiamo anche alcune delle nostre scelte migliori nella nostra guida alla scelta del software CRM e nelle nostre recensioni del miglior software CRM. Potresti incontrare molti termini nuovi per te anche dopo aver letto le spiegazioni di questo articolo sull’analisi del CRM: quando ciò accade, consulta il nostro glossario del software CRM per dare un senso a tutto. Con queste risorse, dovresti essere sulla buona strada per una facile raccolta di analisi CRM e un approccio di vendita e marketing più forte e fruttuoso.

Key takeaway: dovresti utilizzare piattaforme software CRM per tenere traccia dell’analisi CRM e, mentre scegli il programma giusto per la tua azienda, dovresti cercare i fattori comuni tra le opzioni affidabili.