Metriche CRM che dovresti conoscere

• Le metriche di gestione delle relazioni con i clienti aiutano le aziende a misurare in modo più accurato i loro progressi verso il raggiungimento dei loro obiettivi finali come azienda.
• Parte del decidere quali metriche sono importanti per la tua azienda significa anche garantire che i dati che stai analizzando siano accurati.
• Prima di scegliere quali metriche sono essenziali per la tua azienda, considera ciascuna metrica e determina se riguarda le prestazioni aziendali, l’adozione da parte degli utenti o le metriche sulla percezione del cliente.
• Questo articolo è rivolto ai proprietari di piccole imprese che desiderano saperne di più su come utilizzare le metriche CRM per la propria attività.

Il software CRM (Customer Relationship Management) è un prodotto essenziale per le piccole imprese. Con il giusto tipo di software CRM, puoi tenere traccia del tuo processo di vendita complessivo, registrare le informazioni sui clienti e monitorare gli obiettivi aziendali. Il software CRM offre anche un tesoro di dati sulla tua azienda.

Isolando e monitorando specifiche metriche CRM, puoi assicurarti che la tua azienda abbia costantemente d’occhio i dati che contano. Prima di immergerti in metriche specifiche che dovresti monitorare, è una buona idea esaminare e considerare come mantenere i dati accurati e i tipi generali di metriche CRM di cui essere a conoscenza.

Tieni presente che quando la tua azienda inizia a utilizzare il software CRM, dovresti collegare i risultati con i tuoi obiettivi aziendali generali. Il software CRM non è efficace e le metriche CRM non sono illuminanti se non riesci a inquadrarle nel contesto generale della tua strategia aziendale.

Cosa sono le metriche CRM?

Prima di approfondire quali metriche CRM vale la pena monitorare, è importante prima capire come queste metriche possono aiutare la tua azienda. Le metriche CRM sono punti dati di selezione che puoi identificare e seguire tenendo a mente i tuoi obiettivi aziendali. A seconda della situazione della tua azienda e degli obiettivi generali, potresti avere diverse metriche chiave che hai identificato e che desideri evidenziare per motivare il tuo team e aiutare a spiegare gli obiettivi generali della tua attività.

L’utilizzo corretto del software CRM può comportare un aumento delle vendite e un maggiore coinvolgimento con i clienti. L’identificazione delle metriche chiave può consentirti di attirare più clienti, migliorare le vendite e creare ulteriore successo per la tua attività. Può fornire un contesto sulle vendite man mano che vengono completate.

Nella società odierna basata sui dati, le metriche CRM svolgono un ruolo fondamentale nello stabilire i benchmark per un’azienda. Definendo quali metriche sono importanti per la tua attività, la tua azienda può raccogliere informazioni importanti e capire quali strategie stanno funzionando e quali idee devono essere cambiate.

Come garantire che le tue metriche siano accurate

Dati iniziali errati portano a metriche e rapporti errati. Gli studi dimostrano che i dati errati costano denaro alle aziende: le società di marketing perdono circa 550 ore e fino a $ 32.000 per rappresentante di vendita a causa dell’utilizzo di dati errati. Pertanto, prima di poter identificare e tenere traccia di metriche importanti, è importante verificare che le informazioni che ricevi siano accurate e pertinenti ai tuoi obiettivi aziendali. Ottenere dati validi è semplice come rivedere i processi di raccolta, garantire che i dati sensibili vengano trattati correttamente e rimanere vigili.

Il passo più importante che puoi compiere per mantenere dati validi è esaminare i dati dei clienti esistenti. Collabora con coloro che nella tua azienda hanno accesso ai processi di raccolta dei dati. Assicurati che i clienti non vengano inseriti due volte nel tuo sistema e assicurati che le informazioni raccolte su ciascun cliente siano accurate. Lo stesso vale per i tuoi dati di vendita. Parla con i tuoi rappresentanti di come stanno monitorando importanti metriche di vendita. Monitorando il processo di raccolta dei dati, puoi prevenire potenziali errori e limitare la raccolta e l’analisi di dati imprecisi in futuro.

Un altro passo importante che puoi compiere è limitare le persone nella tua organizzazione che hanno accesso ai dati e ai processi di raccolta dei dati. In questo modo, se ci sono errori, puoi lavorare a stretto contatto con alcune persone della tua azienda per porvi rimedio. Ancora più importante, semplifica la formazione del personale sulle migliori pratiche per la gestione dei dati sensibili. Ciò può ridurre il rischio per la tua azienda di violazioni dei dati e attacchi di phishing.

Key takeaway: i dati errati possono essere costosi per le aziende. Limitando il numero di dipendenti che hanno accesso ai processi di raccolta dei dati della tua azienda e alla formazione che seleziona il gruppo nelle best practice per la raccolta e l’archiviazione dei dati in modo sicuro, stai impostando le tue metriche CRM e la tua azienda per il successo.

Tipi di metriche CRM

Bill Band, un leader di pensiero CRM, classifica le metriche CRM in tre categorie. Il numero di metriche CRM può essere scoraggiante; l’utilizzo delle classificazioni di Band può aiutarti a decifrare quali metriche sono rilevanti per la tua attività. A livello macro, Band ha raccomandato alle aziende più piccole di analizzare le metriche interne basate sulle operazioni con le metriche sulla percezione del cliente. In questo modo, ha affermato Band, le piccole imprese possono ottenere informazioni su come le operazioni interne stanno influenzando la percezione del cliente e viceversa.

Quando si considerano quali metriche vale la pena monitorare, può essere utile organizzarle nelle seguenti categorie:

• Metriche delle prestazioni aziendali
• Metriche di adozione degli utenti
• Metriche di percezione del cliente

Metriche delle prestazioni aziendali

Queste metriche comprendono un’ampia gamma di dati, tra cui pipeline, performance di vendita e altre metriche basate sulle vendite. Nel complesso, questi tipi di metriche misurano le prestazioni e i progressi complessivi della tua azienda in relazione agli obiettivi della tua azienda.

Metriche di adozione degli utenti

Questa metrica si concentra su come la tua organizzazione utilizza il suo software CRM, ad esempio come i tuoi dipendenti utilizzano il sistema e sfruttano i dati che vengono raccolti.

Metriche di percezione del cliente

Queste metriche parlano di come i clienti interagiscono con la tua attività. Evidenziano i dati sul percorso del cliente attraverso la pipeline di vendita della tua azienda, se i tuoi clienti sono soddisfatti e quali clienti sono clienti abituali. Combinando questi dati con le informazioni sui processi di vendita interni, le aziende possono soddisfare meglio le esigenze dei propri clienti.

Conclusione chiave: visualizzando e classificando le metriche CRM nelle categorie di prestazioni aziendali, adozione da parte degli utenti e percezione dei clienti, i proprietari di piccole imprese possono individuare le metriche fondamentali per le loro attività e rendere le loro aziende più competitive.

Elenco di potenziali metriche CRM

A seconda della tua azienda, modello di business, settore, ecc., potrebbe essere utile monitorare una o più delle seguenti metriche. Tra le metriche che possono essere monitorate vi sono il numero di potenziali clienti, nuovi clienti o clienti fidelizzati. Puoi anche esaminare i tassi di chiusura e di rinnovo. Il numero di chiamate di vendita effettuate, i nuovi importi delle entrate e il numero di opportunità aperte sono altre metriche da tenere in considerazione.

Dal punto di vista del marketing, potresti valutare quante campagne stai gestendo, il numero di risposte prodotte da ciascuna campagna e quanti ricavi generano le campagne. Quando consideri il tuo sito web, potresti considerare quanto tempo ogni persona trascorre sul tuo sito web e quanti visitatori effettuano un acquisto.

Per quanto riguarda il servizio clienti, le metriche CRM che potresti monitorare includono il numero di casi gestiti dal tuo team di supporto, quanti casi chiudono ogni giorno e quanto tempo impiegano per risolvere la situazione.

5 metriche CRM essenziali da monitorare

Ecco cinque metriche di selezione che le tue piccole imprese potrebbero voler monitorare utilizzando il tuo sistema CRM.

1. Punteggio netto del promotore

Il punteggio del promotore netto misura quanto i clienti sono soddisfatti della tua attività. Durante il percorso dell’acquirente, puoi chiedere loro di valutare la sua esperienza su una scala da uno a 10. Questo può aiutare a delineare ulteriormente come i clienti percepiscono la tua attività. Engage Bay consiglia di visualizzare tali punteggi sulla seguente scala come:

• Valutazioni da 0 a 6: questi punteggi provengono da consumatori che potrebbero essere considerati “detrattori” per il tuo prodotto o servizio.
• Valutazioni 7-8: queste valutazioni provengono da consumatori che possono essere classificati come “passivi” o da persone a cui piace il tuo prodotto ma che non hanno un forte attaccamento ad esso.
• Valutazioni 9-10: questi punteggi provengono da clienti che possono essere classificati come “promotori” del tuo prodotto o persone che consiglieranno il tuo prodotto o servizio ad altri.

Indipendentemente da come definisci ogni valutazione, avere una sorta di sistema di feedback collegato alla tua soluzione CRM può aiutarti a comprendere meglio le esperienze dei tuoi clienti.

2. Punteggio dell’impegno del cliente

3. Tasso di rinnovo

Questa metrica CRM misura la crescita, che è particolarmente rilevante per le aziende basate su abbonamento, poiché tiene traccia di quanti clienti decidono di continuare a utilizzare il tuo prodotto o servizio una volta che si sono registrati. Proprio come il tasso di abbandono dei clienti di seguito, questa è una metrica essenziale per qualsiasi piccola impresa che desideri comprendere la propria crescita complessiva rispetto ai propri obiettivi aziendali.

4. Abbandono del cliente

Il tasso di abbandono dei clienti, chiamato anche turnover dei clienti e logoramento dei clienti, ti informa di quanti clienti stai perdendo durante un determinato periodo di tempo, ad esempio mensile, trimestrale o annuale. Questa è una metrica facile e incredibilmente utile da monitorare per la tua piccola impresa. Tracciando questo tipo di metrica, puoi capire perché i clienti se ne vanno e stabilire strategie su come mantenerli.

5. Costi di fidelizzazione del cliente

La fidelizzazione dei clienti è essenziale per qualsiasi piccola impresa. Tuttavia, misurarlo rispetto ai costi legati alla gestione della tua attività può fornire informazioni importanti su come e dove la tua azienda può diventare più efficiente. I costi di fidelizzazione dei clienti dovrebbero essere inferiori alle entrate medie provenienti dai clienti permanenti. Quando calcoli la fidelizzazione dei clienti, assicurati di impostare il periodo di tempo corretto, sia esso mensile, trimestrale o annuale, per assicurarti di misurare il costo corretto per cliente.

Key takeaway: a seconda della tua attività, tra le metriche chiave che dovresti esaminare e monitorare ci sono il punteggio netto del promotore, il punteggio dell’impegno del cliente, il tasso di rinnovo, il tasso di abbandono del cliente e i costi di fidelizzazione del cliente.