Cattivo servizio clienti? La maggior parte dei consumatori abbandonerà il tuo marchio

• La soddisfazione del cliente influisce sulla sostenibilità a lungo termine della tua azienda.
• Le aziende con un servizio clienti scadente allontanano i clienti, perdono vendite e danneggiano la loro reputazione.
• Le aziende che danno priorità e migliorano il proprio servizio clienti possono guadagnare fedeltà al marchio.
• Questo articolo è per gli imprenditori che desiderano affrontare un cattivo servizio clienti.

Ma se hai un cattivo servizio clienti, è improbabile che acquisirai o manterrai clienti, non importa quanto sia straordinario il tuo prodotto. È meno probabile che i potenziali clienti acquistino da te se sentono parlare di esperienze negative dei clienti e la tua azienda potrebbe persino sviluppare una reputazione troppo scarsa per essere salvata. Come identifichi e risolvi un cattivo servizio clienti? Trova le risposte qui sotto.

Esempi di cattivo servizio clienti

Per migliorare il tuo servizio clienti, devi prima capire cosa si qualifica come cattivo servizio clienti. Considera questi scenari e se la tua azienda è colpevole di qualcuno di essi.

Mancanza di supporto in tempo reale

Le probabilità sono che ci sei stato tu stesso: qualcosa va storto con un prodotto o un servizio e non puoi ottenere aiuto sul momento dal venditore. Frustrante, vero? I clienti si aspettano soluzioni in tempo reale alle loro preoccupazioni e domande, ed è considerato un cattivo servizio clienti se fornisci assistenza solo secondo il tuo programma. Garantire che i canali di supporto siano sempre disponibili è essenziale. In alcuni settori, il servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è il gold standard. Se ciò non è fattibile per la tua piccola impresa, includi un chatbot sul tuo sito Web in grado di offrire assistenza in tempo reale.

Mancata risoluzione dei problemi con il primo punto di contatto

I clienti considerano anche il servizio clienti scadente quando i loro problemi non vengono risolti al primo contatto. Maggiore è il numero di rappresentanti con cui un cliente deve parlare e maggiore è il tempo necessario per risolvere il problema, maggiore sarà l’irritazione. Un’organizzazione dovrebbe identificare le preoccupazioni più frequenti dei clienti e avere un modo per risolverle non appena un cliente contatta. Puoi anche utilizzare strumenti di coinvolgimento dal vivo, come chat video e co-browsing, per migliorare il tempo medio di risoluzione.

Personale di assistenza clienti inefficace

Il personale incompetente con poca conoscenza dei prodotti e dei servizi della tua azienda si traduce anche in un cattivo servizio clienti. Nessuno vuole parlare con un agente apparentemente all’oscuro del problema in questione o, peggio, parlare con più persone che non possono rispondere alle loro preoccupazioni. Il personale del servizio clienti che interagisce con i consumatori dovrebbe essere competente nei propri ruoli e ben informato sui prodotti e servizi offerti.

Motivi per un cattivo servizio clienti

La maggior parte delle aziende non si propone di fornire un cattivo servizio clienti. Ma se sta accadendo nella tua azienda, questi potrebbero essere i motivi.

• Prodotti e servizi scadenti: non ti assicuri che i prodotti e i servizi che vendi soddisfino gli standard previsti.
• Scarsa etichetta: i tuoi agenti di vendita e rappresentanti del servizio clienti non usano un linguaggio appropriato quando si rivolgono ai clienti.
• Personale oberato di lavoro: i tuoi dipendenti soffrono di affaticamento o stanchezza.
• Personale insoddisfatto: il personale non è soddisfatto del proprio lavoro.
• Personale incompetente: i membri del team nuovi o inefficienti non sono esperti nella tua attività o nelle migliori pratiche di servizio clienti.

Come migliorare il servizio clienti

Ora che sai cosa conta come cattivo servizio clienti e le sue possibili cause, puoi impegnarti a trasformare tutte le tue interazioni con i clienti in un servizio clienti di lusso. Segui queste strategie per migliorare l’esperienza del cliente e fidelizzare il marchio.

Offri ai clienti il ​​tocco umano.

Secondo uno studio del servizio di call center TCN , il 69% delle persone afferma che le conversazioni con agenti dal vivo sono uno dei metodi preferiti per ottenere il servizio clienti. Sebbene si possa essere tentati di esplorare le tecnologie di automazione per migliorare le operazioni del contact center, è comunque necessario utilizzare strategie e soluzioni in cui la tecnologia aumenta le interazioni umane anziché sostituirle. Sforzati di fornire un contatto da persona a persona quando possibile.

Allontana rapidamente i clienti dai canali di risposta vocale interattivi.

Lo sapevi?: Vonage è tra le nostre scelte per i migliori sistemi telefonici aziendali. La piattaforma del fornitore è una scelta particolarmente valida per le aziende che cercano un sistema di comunicazione altamente personalizzabile.

Tieni i dati dei clienti a portata di mano.

I consumatori si aspettano che i rappresentanti dei clienti conoscano la cronologia degli acquisti, siano proattivi e dispongano di un’integrazione omnicanale senza soluzione di continuità per fornire un’assistenza clienti rapida, secondo uno studio del marchio di assistenza clienti Hiver . Nel suo sondaggio, Hiver ha rilevato che il 23,5% dei consumatori definisce un buon servizio clienti come interazioni in cui non devono ripetersi. Un altro 29,8% definisce un buon servizio clienti come un’esperienza con un agente che è ben informato e mostra intraprendenza.

Avere accesso immediato alla cronologia degli acquisti di un cliente può mettere i tuoi agenti nella posizione migliore per ottenere il risultato desiderato dal chiamante. Usa software CRM di alto livello e soluzioni per big data a tuo vantaggio e assicurati che i rappresentanti abbiano facile accesso a quante più informazioni possibili quando interagiscono con un cliente.

Dai la priorità ai percorsi verso risoluzioni rapide.

Hiver ha scoperto che il più grande fattore di soddisfazione quando si tratta del servizio clienti è la rapidità con cui una domanda o un problema viene risolto. I clienti vogliono universalmente che le aziende li indirizzino verso il percorso di risoluzione più veloce. Insegna al tuo team di assistenza clienti le soluzioni per le richieste comuni e fornisci loro le risorse che consentono loro di affrontare le preoccupazioni dei clienti in modo tempestivo.

Sebbene i clienti spesso preferiscano l’interazione umana, ci sono casi in cui l’aiuto automatico è appropriato e può aiutare i clienti più rapidamente che se parlassero con un agente. Identifica le situazioni in cui tali percorsi hanno senso per le esigenze dei tuoi clienti e quando parlare con un rappresentante sarebbe più efficiente.

Fornire ai dipendenti uno sviluppo professionale e un equilibrio tra lavoro e vita privata.

I dipendenti felici e soddisfatti sono più motivati ​​a migliorare nei loro ruoli e a fornire ai clienti un’esperienza eccezionale. Organizza seminari regolari per formare il personale sull’etichetta telefonica del servizio clienti e invita i rappresentanti a partecipare a discussioni di gruppo per parlare di problemi comuni del servizio clienti e simulare diversi scenari. Insegna anche agli agenti come utilizzare i programmi di assistenza clienti che semplificano il loro lavoro.

Quando investi nello sviluppo professionale dei dipendenti, dimostra loro che ci tieni anche al loro benessere. L’equilibrio tra lavoro e vita privata è una priorità assoluta per i millennial e le altre generazioni di lavoratori, quindi assicurati di fornire opzioni PTO ragionevoli e, se possibile, orari flessibili. I rappresentanti che hanno opportunità periodiche di R&R saranno più produttivi ed efficienti di quelli che sono costretti a lavorare fino all’esaurimento e all’esaurimento.

Ribalta il tuo servizio clienti

Offrire un cattivo servizio clienti oggi non ti impedisce di offrire un ottimo servizio clienti domani. Se approfitti dei suggerimenti di cui sopra, puoi migliorare il tuo servizio clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti e i tassi di acquisizione. La tua azienda guadagnerà la reputazione di marchio che soddisfa costantemente i suoi clienti e che può portare a più acquisti. Con ciò, ovviamente, arriva il successo a lungo termine.